工单流程图模板用一张空白表把服务请求从提交到关闭的节点、责任人、输入输出、状态流转和判断分支固定下来。本文先给出可直接复制到文档或表格中的两张空白表，再逐字段说明填写口径、区分必填与选填，并用一条普通服务请求的完整示例演示填写方式，最后说明模板的调整与维护规则。
要点总览（TL;DR）
- 模板由两张空白表组成：流程节点表固定节点编号、责任人角色、输入输出与分支去向，状态流转表固定当前状态、触发动作、目标状态与需填字段。
- 节点编号、节点名称、责任人角色、动作、下一节点、当前状态、目标状态、输入、输出为必填；判断条件、异常去向、需填字段按分支和切换场景选填。
- 选填字段不适用时填“—”，尚未确定时填“待定”并记录确认时间，避免空白被误读为没有要求。
- 填写示例覆盖一条服务请求从提交、受理、退回补充、处理到关闭的完整路径，可直接替换为团队自己的节点和角色。
- 模板调整时按“改结构有依据、改字段三处同步、改版本留记录”执行，出现职责调整或交接频繁出错时安排复核。
可复制空白工单流程图模板
模板由两张表组成：流程节点表描述“谁在什么条件下做什么、产出什么、下一步去哪”，状态流转表描述“工单在什么状态下、被什么动作推动到哪个状态、切换时需要补齐哪些字段”。两张表配合使用，节点表负责流程结构，状态表负责工单当前所处位置的判断依据。
使用时按节点顺序填写，判断条件列写清分支去向；状态流转表按工单实际经历的状态顺序填写。
表一：流程节点空白表
| 节点编号 | 节点名称 | 责任人角色 | 输入 | 动作 | 输出 | 下一节点 | 判断条件 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
表二：状态流转空白表
| 当前状态 | 触发动作 | 目标状态 | 执行角色 | 需填字段 | 异常去向 |
|---|---|---|---|---|---|
模板字段说明：每个字段填什么
字段说明的作用是让不同人填同一张表时口径一致。下面按节点类、流转类、状态类三组解释，填写时对照模板列名逐项落位。
节点类字段
| 字段 | 填写口径 |
|---|---|
| 节点编号 | 按流程先后顺序编号，建议采用“N01、N02”这类固定位数格式，便于插入新节点时用 N01a 补充而不打乱后续编号。 |
| 节点名称 | 用“动词+对象”命名，例如“受理工单”“补充信息”“验证结果”，名称直接体现该节点完成的事，避免“处理环节一”这类无信息量的叫法。 |
| 责任人角色 | 填岗位或角色，例如“服务台坐席”“二线支持工程师”“请求人”，不填具体人名，人员变动时模板无需修改。 |
流转类字段
| 字段 | 填写口径 |
|---|---|
| 输入 | 该节点开始工作时已经具备的材料或信息，通常等于上一节点的输出；起始节点的输入写触发来源，例如“请求人提交的工单表单”。 |
| 动作 | 责任人在该节点执行的具体操作，用一句话写清判断或处理内容，例如“核对必填信息是否完整”。 |
| 输出 | 该节点完成后产生的可交接结果，例如“信息完整的工单”“补充说明记录”，输出要能被下一节点直接使用。 |
| 下一节点 | 默认流向的节点编号；有分支时在判断条件列写明各分支分别去哪个节点。 |
| 判断条件 | 仅在存在分支的节点填写，写成可判断的条件加去向，例如“信息不完整→N02；信息完整→N03”。 |
状态类字段
| 字段 | 填写口径 |
|---|---|
| 当前状态 | 工单在流转前所处的状态名称，状态名用简短名词，例如“待受理”“处理中”“待补充”“已关闭”。 |
| 触发动作 | 推动状态变化的具体操作，例如“坐席接单”“请求人提交补充信息”。 |
| 目标状态 | 触发动作完成后的新状态，与当前状态构成一次完整切换。 |
| 执行角色 | 有权执行该触发动作的角色，与节点表的责任人角色保持同一套叫法。 |
| 需填字段 | 状态切换时必须补齐的信息，例如转入“处理中”时需填处理人，转入“已关闭”时需填解决说明。 |
| 异常去向 | 该切换无法正常完成时工单回到哪个状态或转给哪个角色，例如“补充超时→转派服务台跟进”。 |
两张表之间的对应关系是：节点表的“输出”即下一节点的“输入”，节点表的分支去向要与状态表的“目标状态”和“异常去向”对得上。填写完成后可做一次交叉检查，确认每个节点编号在状态表中都有对应的状态切换，避免出现流程图上存在、状态上无法表达的环节。
必填与选填：哪些字段不能空
必填字段决定模板能否被正确执行，选填字段用于补充分支和异常信息。建议在模板中把必填列加粗或标底色，填写人一眼能看出哪些格子不能留空。
| 字段 | 必填/选填 | 理由与适用场景 |
|---|---|---|
| 节点编号 | 必填 | 没有编号无法建立节点之间的引用关系，下一节点列和判断条件列都会失效。 |
| 节点名称 | 必填 | 名称是流程被理解和沟通的基础，缺失后表格无法阅读。 |
| 责任人角色 | 必填 | 没有角色就无法确定谁执行、谁交接，流程无法落地。 |
| 动作 | 必填 | 动作缺失时节点只剩名称，执行人无法知道具体要做什么。 |
| 下一节点 | 必填 | 缺失会导致流程中断，无法判断工单后续去向。 |
| 当前状态 | 必填 | 状态表以当前状态为行索引，缺失后整行失去意义。 |
| 目标状态 | 必填 | 与当前状态成对出现，缺失后切换关系不成立。 |
| 输入 | 必填 | 起始节点写触发来源，其余节点写上一节点输出，缺失会造成交接内容不清。 |
| 输出 | 必填 | 输出是下一节点的输入来源，缺失会打断节点间的对应关系。 |
| 判断条件 | 选填 | 仅分支节点填写；无分支的直线节点留空，表示只有一个去向。 |
| 异常去向 | 选填 | 仅需回退或转派的节点填写；正常单向切换可留空。 |
| 需填字段 | 选填 | 仅在该状态切换要求补齐信息时填写；无额外要求的切换可留空。 |
留空与“待定”要区分开。选填字段确实不适用时，填“—”表示已确认无需填写；尚未确定时填“待定”，并在版本记录中注明待定事项和确认时间。直接留白容易被后来的人误读为“没有要求”，导致分支或异常处理被忽略。
填写示例：一条服务请求走完整个流程
以下示例为演示情景：某团队收到一条普通服务请求，请求人通过表单提交后，由服务台受理、判断信息是否完整，完整则转二线处理并关闭，不完整则退回请求人补充。示例覆盖正常路径和一次退回补充信息的分支。
节点表填写示例
| 节点编号 | 节点名称 | 责任人角色 | 输入 | 动作 | 输出 | 下一节点 | 判断条件 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| N01 | 提交工单 | 请求人 | 服务需求说明 | 填写工单表单并提交 | 已提交的工单 | N02 | — |
| N02 | 受理工单 | 服务台坐席 | 已提交的工单 | 核对必填信息是否完整 | 受理结论 | N03 或 N04 | 信息完整→N03；信息不完整→N04 |
| N03 | 处理工单 | 二线支持工程师 | 信息完整的工单 | 按请求内容处理并记录解决说明 | 处理结果与解决说明 | N05 | — |
| N04 | 补充信息 | 请求人 | 退回说明 | 按退回说明补齐信息并重新提交 | 补充后的工单 | N02 | — |
| N05 | 关闭工单 | 服务台坐席 | 处理结果与解决说明 | 确认结果并关闭工单 | 已关闭的工单 | — | — |
状态流转表填写示例
| 当前状态 | 触发动作 | 目标状态 | 执行角色 | 需填字段 | 异常去向 |
|---|---|---|---|---|---|
| 待受理 | 坐席接单 | 处理中 | 服务台坐席 | 处理人 | — |
| 处理中 | 退回补充信息 | 待补充 | 服务台坐席 | 退回说明 | — |
| 待补充 | 请求人重新提交 | 处理中 | 请求人 | 补充说明 | 超过约定时间未补充→转派服务台跟进 |
| 处理中 | 提交处理结果 | 待关闭 | 二线支持工程师 | 解决说明 | — |
| 待关闭 | 确认并关闭 | 已关闭 | 服务台坐席 | 关闭结论 | — |
示例中的每个字段都能在字段说明中找到对应口径：节点编号采用 N01 格式，责任人角色填岗位而非人名，判断条件只出现在 N02 这个分支节点，异常去向只出现在“待补充”这一需要转派的切换上。示例没有引入说明之外的字段，复制时可直接替换为团队自己的节点和角色。
调整与维护：模板怎么改、谁来改
模板落地后需要随流程变化同步更新，否则表格会与实际执行脱节。调整时把握三条规则：改结构要有依据，改字段要三处同步，改版本要留记录。
增删节点的判断依据
出现以下情况时考虑增加节点：某类工单反复在同一个环节被退回、交接内容经常缺失、需要独立记录一次审批或确认。出现以下情况时考虑合并或删除节点：相邻两个节点由同一角色连续完成且中间没有状态变化、节点输出与下一节点输入完全一致且无判断分支。增删节点后要同步检查状态流转表，确保每个节点都有对应的状态切换。
字段变更的同步规则
模板、字段说明、填写示例三处必须一起改。新增字段时，先在字段说明中写清口径和必填属性，再更新空白表列名，最后在示例中补一行体现该字段的填法。删除字段时反向操作，并检查示例中是否还有残留引用。只改其中一处，会让填写人按旧示例填新表，产生口径冲突。
版本记录与评审责任人
建议在模板文件开头保留一张版本记录小表，记录版本号、修改日期、修改内容、修改人和评审人。评审责任人通常由流程负责人担任，负责确认节点增删和字段变更是否与实际执行一致。每次修改后由评审人确认，再通知使用该模板的团队。
定期复核的触发条件
不必固定周期复核，出现以下信号时安排一次复核：团队职责分工调整、新增一类服务请求、交接环节频繁出错、状态表中出现长期无人触发的切换。复核时对照实际工单记录，检查模板中的节点和状态是否仍能覆盖真实流转路径。
模板确定后，工单状态、责任角色和必填字段需要在协作工具中落地执行。ONES Desk 支持自定义工作流与工单属性，团队可以把节点表和状态表中的角色、状态、必填字段配置到工单流程里，并通过统一门户集中接收工单，让状态切换和字段填写在系统中被记录和追踪。这样模板不再只是文档中的一张表，而是与实际处理过程对应的执行依据；流程调整时，模板与工具配置按同一版本同步更新即可。
常见问题
模板里的节点表和状态流转表必须两张都填吗？
建议两张都填。节点表描述流程结构和交接内容，状态表描述工单当前所处位置以及切换条件，两者互为校验：节点表的分支去向要在状态表的“目标状态”和“异常去向”中找到对应。只填节点表，执行时缺少状态判断依据；只填状态表，则难以看清完整流程。若团队流程极简，可先填节点表，再按实际状态补齐状态表。
团队规模较小、角色由同一人兼任时，责任人角色怎么填？
仍按角色填写，不填人名。同一人兼任多个角色时，可在角色名称后加括号注明兼任关系，例如“服务台坐席（兼二线支持）”，但节点表的角色叫法要与状态表的“执行角色”保持一致。这样人员调整时只需改兼任说明，模板结构不用动。
模板填好后，如何在协作工具中落地执行？
把节点表中的角色、状态和必填字段配置到工单系统中，让状态切换和字段填写被记录和追踪。ONES Desk 支持自定义工作流与工单属性，团队可将状态表中的状态、执行角色和需填字段配置到工单流程里，并通过统一门户集中接收工单。配置时以模板当前版本为准，流程调整后模板与工具配置同步更新。
流程中新增一个审批环节，模板需要改哪些地方？
按三处同步处理：先在字段说明中确认新节点的编号、角色、输入输出和判断条件口径；再在节点表插入新行，用 N01a 这类补充编号避免打乱后续编号；最后在状态流转表增加对应的状态切换，并在填写示例中补一行体现新环节的填法。改完后由流程负责人确认，再通知使用模板的团队。
模板中的“异常去向”和“判断条件”有什么区别，会不会重复？
两者作用不同。“判断条件”写在节点表，用于说明一个节点存在多个正常去向时分别去哪个节点；“异常去向”写在状态表，用于说明某次状态切换无法正常完成时工单回到哪个状态或转给哪个角色。正常分支用判断条件表达，回退、转派、超时等非正常路径用异常去向表达，两者不重复。
