这份清单用于工单SLA计时规则从配置到上线的逐项验收，覆盖计时起止、服务日历、暂停恢复、提醒升级和证据留存五类检查项。适用于国内服务日历（含法定节假日与调休）和工单暂停恢复场景，每项给出通过标准、所需证据和负责人，并标出阻断项。任一阻断项未通过，规则不得上线。
要点总览（TL;DR）
- 清单按配置前准备、服务日历、计时起止与暂停恢复、提醒升级、证据留存五类组织，每项给出通过标准、证据和负责人，可直接逐项勾选判定。
- 配置前先书面确认每个优先级的响应与解决时限、计时口径（自然时间或工作时间）及适用范围，口径未确认不得进入配置。
- 国内场景重点核对法定节假日与调休：调休上班日未设为工作日会导致计时整体偏移，跨年需重新核对当年数据。
- 暂停恢复要用测试工单逐项验证计时起点、触发条件、恢复后剩余时间和多次暂停累计，仅看最终状态无法证明中断逻辑正确。
- 承诺口径未确认、日历缺失、暂停逻辑未验证、超时无处置为阻断项，任一未通过不得上线；上线后首月按优先级分层抽样复核。
谁在什么时点用这份清单
清单的使用者是SLA规则配置人、服务台负责人和工单流程管理员。配置人负责逐项执行并留存证据，服务台负责人负责确认承诺口径与处置动作可执行，流程管理员负责复核配置与流程的一致性。三方在三个时点分工使用：配置前做口径与准备核对，上线前做验收，上线后首月做抽样复核。
| 时点 | 主要使用者 | 检查重点 | 输出 |
|---|---|---|---|
| 配置前 | 配置人、服务台负责人 | 优先级与承诺口径、服务日历基础数据是否齐备 | 口径确认记录、日历数据清单 |
| 上线前 | 配置人执行、流程管理员复核 | 计时起止、暂停恢复、提醒升级是否按设计生效 | 测试工单记录、计时流水、验收结论 |
| 上线后首月 | 服务台负责人、流程管理员 | 真实工单的计时准确性、超时处置执行情况 | 抽样核对表、问题整改记录 |
判定方式统一为“通过/不通过”，每项附证据。标为阻断项的条目未通过时，不得进入上线环节。清单只覆盖SLA计时规则本身；缺陷严重程度分级归缺陷分类与分级主题，人员派单与路由规则归工单分派与路由主题，这两部分不在本清单内判定，只需确认SLA规则与它们引用的优先级、工单类型字段保持一致。
配置前准备：优先级与承诺口径核对
配置前先把优先级和承诺口径写成书面表格，再动手建规则。口径不清时建出的规则会在上线后反复返工，这是最常见的阻断来源。
| 检查项 | 通过标准 | 证据 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 优先级清单完整 | 每个优先级都有唯一名称和判定说明，覆盖全部在用优先级 | 优先级清单文档 | 服务台负责人 |
| 响应时限与解决时限 | 每个优先级分别写明响应时限、解决时限及单位（小时/工作日） | 承诺口径表 | 服务台负责人 |
| 计时口径 | 逐级注明按自然时间还是工作时间计算，混合口径须写明适用范围 | 承诺口径表对应列 | 配置人 |
| 适用对象与生效范围 | 写明适用的服务对象、工单类型、团队或地区范围，无遗漏项 | 范围说明 | 流程管理员 |
| 书面确认 | 承诺口径表有确认人签字或审批记录，版本号与日期齐全 | 审批记录 | 服务台负责人 |
承诺口径的确认人应是能对服务承诺负责的角色，通常是服务台负责人或其上级。确认记录要能回答“这一版口径何时由谁确认”，后续口径调整时同步更新版本，避免配置与承诺脱节。
服务日历与节假日口径检查
按工作时间计时的规则，其准确性完全取决于服务日历。国内场景要特别核对法定节假日与调休，调休上班日若未设为工作日，计时会整体偏移。
| 检查项 | 通过标准 | 证据 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 工作日与工作时段 | 每周工作日、每日起止时间与实际服务时间一致；有午休或多班次的，分段设置正确 | 日历配置截图 | 配置人 |
| 法定节假日 | 当年全部法定节假日已录入，日期与放假安排一致 | 日历配置截图、放假通知对照 | 配置人 |
| 调休安排 | 调休上班日已设为工作日，调休休息日已设为非工作日 | 日历配置截图 | 配置人 |
| 多日历适用 | 不同地区或团队使用不同日历时，每个日历单独核对并标明适用对象 | 日历与团队对照表 | 流程管理员 |
| 历史工单处理 | 日历变更前已明确历史工单的计时处理方式（沿用原日历或按新日历重算），并有书面说明 | 变更说明 | 服务台负责人 |
跨年时要在年初重新核对节假日数据，不能沿用上一年配置。多班次场景下，工作时段的分段边界要与排班表一致，否则夜班工单的计时会落在非工作时段而被错误暂停。
计时起止与暂停恢复检查
这一节是验收的核心。计时起点、暂停触发、恢复计算三处任一未验证，SLA数据都不可信。验证方式是用测试工单逐项走一遍，并导出计时流水对照。
| 检查项 | 通过标准 | 证据 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 计时起点 | 明确计时从创建、提交、受理或首次响应中的哪一个时点开始，测试工单流水与该时点一致 | 测试工单计时流水 | 配置人 |
| 暂停触发条件 | 等待客户、等待第三方、挂起状态等触发条件逐项配置，触发后计时确实中断 | 各触发条件的测试工单流水 | 配置人 |
| 恢复条件与剩余时间 | 恢复后剩余时间按“承诺时限减已用时间”正确计算，流水显示中断区间 | 暂停—恢复测试工单流水 | 配置人 |
| 多次暂停累计 | 同一工单多次暂停时累计中断时长正确；如设暂停上限，达到上限后计时恢复 | 多次暂停测试工单流水 | 配置人 |
| 暂停期间是否计入解决时限 | 按承诺口径确认暂停时长是否从解决时限中扣除，测试结果与口径一致 | 口径表与流水对照 | 服务台负责人 |
测试工单要覆盖每个优先级和每种暂停触发条件，至少各一条。流水需能看出暂停开始、暂停结束和剩余时间的变化，仅看最终状态无法证明中断逻辑正确。在ONES Desk中，工单状态与处理流程可按企业实际方式配置，暂停与恢复对应的状态流转可借助工作流设置承载；计时流水与SLA达成情况可结合工单分析报表核对，具体计时口径以实际环境验证为准。
提醒、升级与超时处置检查
计时规则的价值最终体现在超时前有人处理、超时后有路径可走。本节检查提醒能否按时到达正确的人，以及超时工单是否进入明确的处置流程。
| 检查项 | 通过标准 | 证据 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 临近超时提醒 | 每个优先级的提醒时点已配置，接收人为当前处理人或其上级，测试可收到 | 提醒配置截图、测试通知记录 | 配置人 |
| 超时升级层级 | 超时后的升级层级、接收角色和通知方式逐级明确，测试可触发 | 升级规则截图、测试记录 | 流程管理员 |
| 超时状态标记 | 超时工单有可识别的状态或标记，便于筛选和统计 | 超时测试工单截图 | 配置人 |
| 后续处置动作 | 超时工单有明确的处置要求（如重新指派、升级处理、记录原因），并有执行记录 | 处置记录样例 | 服务台负责人 |
| 提醒抑制规则 | 重复提醒有抑制或合并规则，同一工单不会在短时间内重复轰炸接收人 | 抑制规则配置截图 | 配置人 |
提醒接收人要随工单归属变化而正确切换，测试时应模拟转派场景。升级路径需与值班安排对应，避免升级到无人值守的角色。
通过标准、证据与负责人
把前面各节的检查项汇总为一张总表，逐项判定。每项必须能回答三个问题：做到什么程度算通过、拿什么证明、由谁负责。无法给出可核验证据的条目，应改写为可验证的表述，不能以“已检查”代替证据。
| 检查类别 | 通过标准要点 | 证据类型 | 负责人 | 复核人 |
|---|---|---|---|---|
| 优先级与承诺口径 | 每级时限、计时口径、适用范围书面确认 | 口径表、审批记录 | 服务台负责人 | 流程管理员 |
| 服务日历 | 工作日、时段、节假日、调休与排班一致 | 配置截图、放假通知对照 | 配置人 | 服务台负责人 |
| 计时起止 | 起点明确且流水一致 | 测试工单流水 | 配置人 | 流程管理员 |
| 暂停恢复 | 触发、恢复、累计、上限均验证通过 | 多场景测试工单流水 | 配置人 | 服务台负责人 |
| 提醒升级 | 提醒可达、升级可触发、超时有处置 | 通知记录、处置记录 | 流程管理员 | 服务台负责人 |
记录方式建议统一：每项填写判定结果、证据存放位置、检查日期和检查人。证据以配置截图、测试工单编号和计时流水导出文件为主，按检查类别归档，便于上线后复核时追溯。ONES Desk提供工单分析报表，可汇总处理情况并查看进度，适合作为上线后复核的辅助材料；计时流水能否直接导出及SLA指标口径，以实际环境核验为准。
阻断项与上线完成条件
以下条目为阻断项，任一未通过即不得上线：承诺口径未书面确认；服务日历缺失或节假日、调休未覆盖当年；暂停与恢复逻辑未用测试工单验证；超时工单无明确处置路径。其余条目为一般项，可在上线后限期整改，但需登记责任人和完成日期。
| 阻断项 | 通过判定 | 未通过时的处理 |
|---|---|---|
| 承诺口径未确认 | 口径表有确认人审批记录 | 延期上线，补齐确认 |
| 日历缺失 | 当年工作日、节假日、调休全部录入并核对 | 补齐日历后重新验收 |
| 暂停逻辑未验证 | 各触发条件测试工单流水显示计时中断正确 | 修正配置并重测 |
| 超时无处置 | 升级路径可触发，处置动作有执行记录 | 补充升级与处置规则后重验 |
上线完成条件为：全部阻断项通过，一般项通过率满足团队约定，验收记录归档。上线后首月复核按优先级分层抽样，每级至少抽取若干条真实工单，核对计时流水与承诺时限是否一致、超时工单是否按路径处置、提醒是否送达。复核发现计时偏差时，先判断是日历数据、暂停配置还是起点设置问题，修正后对受影响工单做说明。阻断项在计划上线日前无法通过的，按延期处理并记录原因；已上线后发现阻断级问题的，暂停相关规则并回退到上一版配置，待修复后重新走验收。
常见问题
按工作时间计时的规则，遇到调休上班日应该怎么处理？
调休上班日应设为工作日，调休休息日应设为非工作日，否则计时会整体偏移。检查时把日历配置与当年放假通知逐日对照，确认法定节假日、调休上班日和调休休息日三类日期都已覆盖。跨年时在年初重新录入当年数据，不沿用上一年配置。若不同地区或团队使用不同日历，每个日历单独核对并标明适用对象。
工单多次暂停时，暂停时长如何累计，是否需要设上限？
多次暂停的累计中断时长要按承诺口径正确计算，测试时用同一工单连续触发多次暂停，核对流水中的累计中断时长与剩余时间变化。是否设暂停上限取决于服务承诺的约定：设了上限的，达到上限后计时应自动恢复；未设上限的，需在口径表中写明暂停时长是否从解决时限中扣除。两种做法都要在测试工单上验证结果与口径一致。
上线后首月复核发现计时偏差，应该先查哪里？
按影响面从大到小排查：先看服务日历数据，节假日、调休或工作时段设置错误会影响全部工单；再看暂停配置，触发条件或恢复计算错误影响特定状态流转的工单；最后看计时起点设置，起点选错会让整批工单的已用时间偏移。定位原因并修正后，对受影响工单逐一说明处理方式，同时把该问题补入检查表，避免下次配置重犯。
阻断项在计划上线日前无法通过，可以带问题上線吗？
不建议。阻断项对应的是承诺口径、日历数据、暂停逻辑和超时处置，这四项任一缺失都会让SLA数据不可信，上线后难以区分是服务问题还是配置问题。处理方式是延期上线并记录原因，补齐后重新走验收；若已上线才发现阻断级问题，暂停相关规则并回退到上一版配置，修复后重新验收。一般项可以带问题上线，但需登记责任人和完成日期。
这份清单与缺陷分级、人员派单的检查如何衔接？
清单只判定SLA计时规则本身。缺陷严重程度分级归缺陷分类与分级主题，人员派单与路由规则归工单分派与路由主题，这两部分不在本清单内判定。衔接点在于字段一致性：确认SLA规则引用的优先级、工单类型字段与缺陷分级、派单规则使用的是同一套字段和取值，避免同一张工单在不同规则里被识别成不同优先级。
