这份用户访谈提纲与脚本模板围绕产品用户研究场景设计，包含四层问题结构、分段记录字段和洞察整理格式。模板以空白文档形式给出，可直接复制填写；后文逐层说明提问逻辑、字段必填选填口径，并附一份演示性填写示例与模板维护方法，便于团队按研究阶段裁剪使用。
要点总览（TL;DR）
- 模板按“访谈前信息—问题脚本—过程记录—洞察整理”四块组织，复制后即可填写，问题脚本采用暖场与背景、行为回溯、动机与判断、收尾确认四层结构。
- 四层顺序的作用是先建立信任、再回到具体事件、然后追问判断依据，最后核对信息；先谈行为再谈动机，得到的理由更贴近真实决策过程。
- 记录字段按“是否影响洞察可追溯与复用”划分必填与选填：研究目标、受访者编号、原话摘录、时间戳、观察备注、主题标签、证据原话、影响判断为必填。
- 洞察整理区把主题归类、证据原话、影响判断、待验证假设放在同一张表里，结论可以回溯到具体受访者和原话。
- 模板按研究阶段裁剪问题数量与选填字段，保留四层基本顺序和必填字段，并通过版本号与修订说明管理变更。
可复制空白访谈提纲与脚本模板
以下模板按“访谈前信息—问题脚本—过程记录—洞察整理”四块组织。使用时复制整份文档，先填访谈前信息，再按四层结构准备问题，访谈中在过程记录区逐条记录，访谈结束后当天完成洞察整理区。方括号内为填写提示，正式使用时替换为实际内容。
一、访谈前信息
- 研究目标：[本次访谈要回答的1—3个研究问题]
- 受访者编号：[如 U-01，与招募名单对应]
- 受访者画像：[角色、使用产品/功能的时长、典型使用场景]
- 访谈轮次：[探索性访谈 / 验证性访谈 / 第 N 轮]
- 访谈日期与时长：[日期，预计 XX 分钟]
- 访谈形式：[线上 / 线下 / 电话]
- 访谈人 / 记录人：[姓名]
二、问题脚本（四层结构）
第一层 暖场与背景
- [自我介绍与访谈目的说明，告知录音与保密约定]
- [确认受访者角色与当前工作/使用情境的问题]
- [一个轻松的开放式问题，帮助受访者进入讲述状态]
第二层 行为回溯
- [请受访者回忆最近一次具体事件：什么时候、在做什么、用了什么工具]
- [追问事件中的动作顺序与关键节点]
- [追问当时的结果，以及结果是否符合预期]
第三层 动机与判断
- [追问做出该选择的原因]
- [追问当时的权衡：还考虑过哪些做法或替代方案]
- [追问判断依据来自哪里：经验、他人建议、信息查询]
第四层 收尾确认
- [请受访者补充前面未提到但认为重要的内容]
- [复述关键信息，请受访者确认理解是否准确]
- [说明后续安排：是否回访、结果如何反馈]
三、过程记录
| 时间戳 | 原话摘录 | 观察备注 | 追问标记 |
|---|---|---|---|
| [00:05] | [受访者原话，尽量保留措辞] | [表情、停顿、操作演示等] | [待追问 / 已追问] |
| [ ] | [ ] | [ ] | [ ] |
四、洞察整理
| 主题归类 | 证据原话 | 影响判断 | 待验证假设 |
|---|---|---|---|
| [主题标签] | [对应原话] | [对产品/流程的影响] | [需下一轮验证的假设] |
| [ ] | [ ] | [ ] | [ ] |
问题结构逐层说明：每层问什么、为什么这样排
四层结构的排列遵循一条认知路径：先让受访者放松并交代背景，再回到具体发生过的事，然后解释当时的判断，最后核对信息并收尾。顺序本身影响回答质量——过早追问原因，受访者容易给出事后合理化的说法；先谈行为再谈动机，得到的理由更贴近真实决策过程。
暖场与背景层：建立信任、确认情境
这一层的作用是让受访者知道访谈要做什么、录音如何使用，并确认其角色与使用情境，为后续追问提供坐标。提问以开放式为主，例如“您目前主要负责哪部分工作？”“最近一周您在这个环节大概是怎么安排的？”需要避免的是在这一层就抛出评价性问题，如“您觉得这个功能好用吗”，这类问题会把受访者提前带入评判状态，影响后面行为回溯的具体程度。
行为回溯层：围绕具体事件追问
行为回溯是访谈信息量最大的一层，核心是让受访者讲述真实发生过的一次事件，而不是对一般情况的概括。提问句式可参考：“请回忆最近一次……是什么时候？”“当时您先做了什么，接着做了什么？”“中间有没有卡住的地方，您是怎么处理的？”追问时沿时间线推进，把动作、工具、协作对象和结果逐一落实。需要避免假设性问题，如“如果有一个新功能，您会用吗”，这类问题得到的是意愿表达，难以作为决策依据。
动机与判断层：追问原因与权衡
在事件讲清楚之后，再追问“为什么这样选”。有效的问法包括：“当时为什么选择这个做法？”“还考虑过别的方案吗，最后为什么没选？”“这个判断主要依据什么？”这一层要识别真实的决策依据，包括经验、他人意见、信息获取渠道和约束条件。需要避免引导性问法，如“是不是因为操作太麻烦才放弃的”，这类问法把答案塞进问题里，受访者容易顺着附和。
收尾确认层：补漏与核对
收尾阶段做三件事：请受访者补充遗漏内容，复述关键信息请其确认，说明后续安排。复述确认能及时纠正记录偏差，例如“您刚才提到每周汇总一次，我理解是周五统一整理，对吗？”这一层时间不宜过长，控制在五分钟上下，避免受访者疲劳后给出敷衍回答。
记录字段说明与必填选填划分
字段划分的依据是同一条标准：是否影响洞察的可追溯与复用。缺少后无法把结论回溯到具体受访者和原话的字段列为必填；用于丰富理解、支持后续分析但不影响追溯的字段列为选填。团队可按研究阶段调整，但调整时应保持同一标准。
| 字段 | 所属区块 | 说明 | 必填/选填 | 填写要求 |
|---|---|---|---|---|
| 研究目标 | 访谈前 | 本次访谈要回答的研究问题 | 必填 | 1—3条，可判断是否已回答 |
| 受访者编号 | 访谈前 | 与招募名单对应的唯一标识 | 必填 | 统一编码规则，避免重名混淆 |
| 访谈日期 | 访谈前 | 访谈发生的日期 | 必填 | 精确到日 |
| 访谈人 | 访谈前 | 主持访谈的人员 | 必填 | 记录主访与记录人 |
| 受访者画像 | 访谈前 | 角色、使用时长、典型场景 | 选填 | 用于跨访谈比较时补充 |
| 访谈轮次 | 访谈前 | 探索、验证或第几轮 | 选填 | 多轮研究时建议填写 |
| 原话摘录 | 过程 | 受访者的关键表述 | 必填 | 尽量保留原措辞，不改写 |
| 时间戳 | 过程 | 记录对应的录音位置或时间 | 必填 | 便于回听核对 |
| 观察备注 | 过程 | 表情、停顿、操作演示等 | 必填 | 与原话分开记录 |
| 情绪与语气标记 | 过程 | 犹豫、兴奋、不满等状态 | 选填 | 影响判断强度时补充 |
| 主题标签 | 整理 | 洞察归类的主题 | 必填 | 使用统一标签词表 |
| 证据原话 | 整理 | 支撑该主题的原话 | 必填 | 与过程记录可对应 |
| 影响判断 | 整理 | 该发现对产品/流程的影响 | 必填 | 写清影响对象与程度 |
| 待验证假设 | 整理 | 需下一轮验证的推断 | 选填 | 标注验证方式 |
| 后续动作 | 整理 | 回访、补充访谈等安排 | 选填 | 写明负责人与时间 |
访谈记录与洞察整理通常需要多人协作：记录人填写过程区，研究负责人在当天完成整理区，结论再交给产品或设计角色评审。这类文档与任务流转可以在ONES中承载，把访谈任务、记录文档和待验证假设放在同一项目下，便于按受访者编号追溯原话、按主题汇总多轮发现。具体承载方式以团队现有工具配置为准。
填写示例：一次完整访谈的模板填写
以下为演示情景，用于展示各区块的填写方式，不代表真实研究案例。
访谈前信息示例
- 研究目标：了解项目成员在周报汇总环节的实际做法与卡点
- 受访者编号：U-03
- 受访者画像：项目执行角色，使用协作工具约一年，每周需向两个项目汇报
- 访谈轮次：探索性访谈（第1轮）
- 访谈日期与时长：3月12日，预计40分钟
- 访谈形式：线上
- 访谈人 / 记录人：主访 A，记录 B
行为回溯问题与追问示例
- 主问：“请回忆最近一次做周报汇总，是哪一天，当时怎么开始的？”
- 追问：“您先打开了什么，接着做了什么？”
- 追问：“中间有没有需要找别人确认的地方，您是怎么处理的？”
- 追问：“最后交出去的结果，和您预期一致吗？”
过程记录示例
| 时间戳 | 原话摘录 | 观察备注 | 追问标记 |
|---|---|---|---|
| 08:20 | “我一般周五下午开始弄，先把两个项目里这周更新的内容翻一遍。” | 说到“翻一遍”时语速放慢，手指向屏幕比划 | 已追问：翻的顺序 |
| 11:45 | “最麻烦的是找人对数，有两次等到周一才回我。” | 语气明显不满，停顿约两秒 | 待追问：等待期间如何处理 |
洞察整理示例
| 主题归类 | 证据原话 | 影响判断 | 待验证假设 |
|---|---|---|---|
| 汇总依赖人工核对 | “最麻烦的是找人对数，有两次等到周一才回我。” | 周报产出时间受他人回复节奏影响，存在延迟风险 | 其他受访者是否同样依赖逐人确认，需第2轮验证 |
模板的调整与维护方法
模板的价值在于稳定可比，同时要能随研究阶段变化而裁剪。调整时守住两条线：问题层可以增减，但四层的基本顺序保留；字段可以合并，但影响追溯的必填字段不删。
按研究阶段裁剪
- 探索性访谈：四层问题全部保留，行为回溯层多准备追问，动机层问题可放宽。
- 验证性访谈：压缩暖场时间，重点放在针对已有假设的行为回溯与判断依据，收尾层增加对结论的确认。
- 可用性测试类访谈：行为回溯层与操作观察结合，过程记录区增加操作步骤记录。
- 裁剪原则：删减的是问题数量和选填字段，必填字段与研究目标保持完整。
版本与变更记录
模板文档顶部保留版本号、修订日期和修订说明三行。每次调整问题结构或字段口径时递增版本号，并在修订说明中写清改了什么、为什么改。多轮研究并行时，各轮使用同一版本，避免不同访谈人拿到的模板不一致导致记录无法合并。
字段的合并与淘汰
完成若干轮访谈后回看字段使用情况：连续多轮无人填写的选填字段可以合并或删除；反复出现在观察备注中的信息，可考虑升级为独立字段；主题标签词表随发现增多需要定期归并同义标签。判断标准仍是可追溯与可复用——删除后不影响回溯原话和跨访谈比较的字段，才可以淘汰。
团队共享与复用约定
- 模板存放在团队统一位置，标注当前有效版本，旧版本归档不删除。
- 访谈人使用模板时只填写内容，不擅自改动字段结构；需要调整时提交给模板维护人统一修订。
- 每轮研究结束后做一次简短复盘，记录模板使用中的问题，作为下一版修订输入。
- 新成员上手时，用一份填写完整的示例对照讲解，示例与当前模板版本保持一致。
常见问题
访谈只有30分钟，四层问题结构需要全部保留吗？
可以保留四层，但压缩每层的问题数量。暖场与背景控制在两三个问题内，快速确认角色和情境；行为回溯保留一次完整事件的追问链，这是信息量最大的部分；动机与判断层只追问最关键的一两个选择；收尾确认用复述核对加后续安排，控制在五分钟内。时间紧张时优先删减选填字段和补充性问题，研究目标和必填记录字段保持完整。
访谈中受访者偏离问题、开始泛泛而谈，怎么拉回具体事件？
用时间锚点把话题带回具体场景，例如“您刚才说的这种情况，最近一次发生是什么时候？”或者“那次您先做了什么？”这类问法把概括性描述转成一次真实事件。记录时可以在观察备注里标记偏离发生的位置，访谈结束后回看，判断是问题设计不够具体，还是该主题需要单独追问。
多位访谈人同时开展访谈，记录如何保证可以合并比较？
关键是统一模板版本和字段口径。各轮访谈使用同一版本模板，受访者编号按统一规则编码，主题标签使用同一份词表，原话摘录保留原措辞不改写。访谈人只填写内容，不擅自改动字段结构；需要调整时由模板维护人统一修订并递增版本号。这样多份记录才能按主题和受访者编号汇总。
访谈结束后多久整理洞察比较合适，整理时容易丢信息怎么办？
建议当天完成洞察整理区，此时对语气、停顿和上下文的记忆还在。整理时以过程记录中的原话摘录和观察备注为依据，先归主题再写影响判断，避免脱离原话直接下结论。时间戳字段的作用就是支持回听核对，遇到记录不完整的地方可以回到录音确认。待验证的推断单独放进待验证假设字段，标注验证方式，不混入已确认的结论。
探索性访谈和验证性访谈用同一份模板，需要改哪些地方？
问题层和字段都可以按阶段调整，但四层顺序和必填字段保留。探索性访谈保留四层全部问题，行为回溯层多准备追问，动机层问题放宽；验证性访谈压缩暖场时间，把重点放在针对已有假设的行为回溯和判断依据上，收尾层增加对结论的确认。字段方面，验证性访谈可以更充分地填写待验证假设和后续动作，便于下一轮衔接。
