用户旅程地图模板的主干字段可以按“阶段—触点—用户行为—想法与情绪—痛点—机会点”组织，横向按旅程阶段展开，纵向逐字段填写。本文提供三张可直接复制到文档或表格工具中的空白表，并说明每个栏位的填写口径、必填与选填的划分、一份完整示例，以及模板随研究目标调整和长期维护的方法。
要点总览（TL;DR）
- 模板主干字段为“阶段—触点—用户行为—想法与情绪—痛点—机会点”，横向按旅程阶段展开，纵向逐字段填写，三张表通过阶段和机会点编号关联。
- 阶段、触点、用户行为、情绪分值、痛点为必填字段；用户想法、机会点、情绪判断依据按研究目标选填，扩展字段需对应明确研究问题。
- 情绪分值采用统一的1–5分刻度并固定分值含义，情绪曲线表记录判断依据与转折说明，避免不同填写人各自解释。
- 机会点用编号与痛点对应，并补充优先级、责任角色和状态，便于从地图结论直接进入后续跟踪。
- 模板按研究问题增删列，字段名称与口径在模板、说明和示例中保持一致，每次更新记录版本号、日期与变更原因。
可复制空白模板：旅程地图主表与情绪曲线表
模板由三张表组成：主表承载旅程主干信息，情绪曲线表单独记录分值依据与转折，机会点跟进表承接后续动作。三张表通过“阶段”和“机会点编号”关联，复制时保留表头即可使用。
表一：旅程地图主表
| 阶段 | 触点（渠道/具体接触方式） | 用户行为 | 用户想法 | 情绪分值（1–5） | 痛点 | 机会点编号 |
|---|---|---|---|---|---|---|
表二：情绪曲线记录表
| 阶段 | 情绪分值（1–5） | 判断依据（原话/观察/数据） | 转折说明 |
|---|---|---|---|
表三：机会点跟进表
| 机会点编号 | 机会点描述 | 关联痛点 | 优先级 | 责任角色 | 状态 |
|---|---|---|---|---|---|
使用前先确定阶段数量和名称，再逐阶段填写主表；情绪曲线表与主表阶段一一对应，机会点编号在主表与跟进表之间保持一致，便于追溯。
字段说明：每个栏位记录什么、用什么口径
字段口径统一是模板可用的前提。同一份地图由多人填写时，先对齐下表中的定义和写法，再开始记录。
| 字段 | 记录内容 | 填写口径与常见写法 |
|---|---|---|
| 阶段 | 用户完成目标所经历的主要环节 | 用用户视角的动词短语命名，如“了解方案”“比较选项”“首次使用”“持续使用”；阶段数量控制在4–7个，避免把内部流程当作阶段 |
| 触点 | 用户在该阶段接触的渠道与具体接触方式 | 分两层写：渠道在前，接触方式在后，如“官网—帮助中心搜索”“应用内—首次引导弹窗”“客服—在线会话”；同一阶段可有多个触点，分行记录 |
| 用户行为 | 用户在该阶段实际做了什么 | 写可观察的动作，如“搜索关键词”“对比两个套餐页面”“提交试用申请”；避免写“感到困惑”这类情绪描述，情绪放入对应字段 |
| 用户想法 | 用户在该阶段的目标、疑问或判断 | 优先引用访谈原话或接近原话的表述，如“不知道这个价格包含哪些服务”；无法取得原话时标注为推断 |
| 情绪分值 | 用户在该阶段的情绪状态 | 采用统一的1–5分刻度，分值含义固定：1=明显受挫，2=不顺，3=中性，4=顺利，5=顺畅愉快；只填整数，不填区间 |
| 痛点 | 阻碍用户完成目标的具体问题 | 写清问题发生的条件和表现，如“套餐页未说明是否含税，用户需跳转三次才能确认”；一条痛点对应一个具体问题 |
| 机会点 | 针对痛点可采取的改进方向 | 用“针对某痛点，可以做什么”的写法，与痛点编号或描述对应；机会点编号与跟进表一致 |
情绪分值需要配套依据才有解释力。情绪曲线表中的“判断依据”记录原话、观察记录或行为数据，“转折说明”解释分值为何上升或下降，例如“从比较选项进入注册时，分值由4降到2，原因是注册表单要求填写企业规模但无说明”。触点字段把渠道和接触方式分开写，可以避免“官网”这类过宽的记录掩盖具体问题所在页面。
机会点与痛点的对应关系建议采用编号引用：主表痛点列写“P1、P2”，机会点列写“O1（对应P1）”，跟进表中O1的“关联痛点”填P1。这样在评审时可以从机会点直接回到原始痛点，判断改进方向是否有依据。
必填与选填：哪些字段不能空、哪些按研究目标增补
必填字段决定地图能否成立，选填字段决定地图能否回答特定研究问题。字段数量增加会提高填写成本，先保证必填项完整，再按研究目标补充。
必填字段
- 阶段：没有阶段划分，地图无法组织。
- 触点：痛点和机会点通常落在具体触点上，缺失后难以定位问题。
- 用户行为：旅程的事实基础，缺失后想法和情绪失去参照。
- 情绪分值：情绪曲线的最小数据单元，缺失后无法比较阶段间体验差异。
- 痛点：机会点的推导来源，缺失后地图无法转化为改进动作。
选填字段
- 用户想法：有访谈原话或可用观察记录时填写；仅靠推测填写会降低可信度，可留空并在评审中标注。
- 机会点：以问题诊断为目标的地图可以先只记录痛点，机会点在后续工作坊中集中产出。
- 情绪判断依据与转折说明：用于需要解释情绪变化原因的研究，如体验诊断或改版评估。
可选扩展字段
- 用户画像：同一产品存在多类用户且旅程差异明显时增加，按画像分别建表。
- 设备/环境：移动端与桌面端体验差异较大，或使用场景受环境影响时增加。
- 证据来源：需要区分访谈、问卷、行为数据来源时增加，便于追溯。
- 内部责任部门：机会点需要直接分派时增加，与跟进表中的责任角色配合使用。
字段过多时的精简原则：先删去无法从现有资料填写的字段；再合并含义重叠的列，例如把“用户目标”并入“用户想法”；最后检查每个扩展字段是否对应一个明确的研究问题，没有对应问题的字段不保留。主表列数建议控制在10列以内，超出部分拆到附表。
填写示例：一条完整旅程从阶段到机会点
以下为演示情景，用于说明字段如何连贯填写，不代表真实研究结论。场景设定：一款面向团队协作的在线文档产品，用户目标是在一周内完成团队文档迁移并开始日常协作。
| 阶段 | 触点（渠道/具体接触方式） | 用户行为 | 用户想法 | 情绪分值 | 痛点 | 机会点编号 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 了解方案 | 搜索引擎—结果页；官网—产品介绍页 | 搜索“团队文档迁移工具”，打开两个产品介绍页对比 | “不知道迁移后原有目录结构能不能保留” | 3 | P1：介绍页只讲功能，未说明迁移时目录和权限如何处理 | O1（对应P1） |
| 试用注册 | 官网—试用申请表单 | 填写表单申请试用，等待开通 | “表单要填团队人数，但没说填了有什么用” | 2 | P2：表单字段缺少说明，用户不确定填写要求 | O2（对应P2） |
| 导入文档 | 应用内—导入向导；帮助中心—迁移指南 | 按向导上传压缩包，遇到格式报错后查阅指南 | “报错提示只说格式不支持，没说哪种格式可以” | 1 | P3：导入报错信息不具体，用户需反复试错 | O3（对应P3） |
| 邀请成员 | 应用内—成员管理页 | 批量输入成员邮箱，设置权限 | “批量邀请后不知道谁还没接受” | 3 | P4：邀请状态不可见，需逐个核对 | O4（对应P4） |
| 日常协作 | 应用内—文档编辑页；通知—站内提醒 | 多人同时编辑，通过评论沟通修改 | “评论和正文混在一起，找历史结论比较费劲” | 4 | P5：评论缺少汇总视图，结论沉淀困难 | O5（对应P5） |
情绪曲线表对应填写：导入文档阶段分值1，判断依据为“3名试用用户中有2人提到报错后不知道下一步”，转折说明为“从注册进入导入时分值继续下降，报错信息是主要触发点”；邀请成员阶段分值回升到3，转折说明为“邀请流程本身顺畅，但状态不可见带来不确定感”。
机会点跟进表示例：O3“在导入报错中列出支持的格式与修正建议”，关联痛点P3，优先级高，责任角色为产品经理与前端开发，状态为待评审；O1“在介绍页增加迁移说明章节”，关联痛点P1，优先级中，责任角色为内容运营，状态为已排期。优先级判断可结合痛点影响人数、情绪分值低点位置和改动成本，在同一张表中保持同一套判断口径。
调整与维护方法：按研究目标改字段、定期更新
模板不是一次定稿的文件。研究问题变化、产品改版和用户结构变化都会让部分字段失效或需要新增，维护的重点是保持字段口径一致并留下变更记录。
按研究问题增删列
先写出本次研究要回答的问题，再逐条检查现有字段能否支撑。例如研究问题是“新用户在导入环节为何流失”，就需要在触点中细化到具体页面和提示，并增加“证据来源”列区分行为数据与访谈；研究问题是“不同角色协作体验差异”，则需要增加用户画像或角色列，并按角色分别建表。删除列时确认没有下游引用，例如删除痛点列前先确认机会点跟进表已独立保存关联信息。
字段命名与口径统一
字段名称一经确定，在模板、填写说明和示例中保持一致，避免同一含义出现“情绪分”“体验分”“满意度”等多种叫法。情绪分值的刻度含义写入模板表头备注，新增填写人先阅读口径再填写。阶段名称使用统一的命名规则，同一产品的地图在不同版本间保持阶段可对比。
更新触发条件与版本记录
- 产品发生影响关键触点的改版时更新对应阶段。
- 完成一轮用户研究、获得新的访谈或行为数据时补充或修正记录。
- 机会点跟进表中的状态变化同步回主表，避免地图与执行脱节。
- 每次更新在模板外记录版本号、更新日期、变更字段和变更原因，旧版本保留备查。
跨角色评审与交接检查
地图交付给设计、研发或运营前，按以下清单检查：必填字段是否完整；阶段与情绪曲线表是否一一对应；每个机会点是否能追溯到具体痛点；优先级和责任角色是否已填写；字段名称是否与填写说明一致。评审时邀请参与访谈的研究人员和后续执行角色共同确认，减少交接中的口径偏差。
机会点从地图进入执行环节后，需要在工作项中持续跟踪状态。以ONES为例，可以将机会点跟进表的内容转为工作项，关联需求文档与责任角色，在评审和排期时回看对应的痛点记录，使旅程地图的结论与后续交付保持同一份依据。具体采用何种工具承载，取决于团队现有的文档与项目管理方式。
常见问题
阶段数量应该控制在几个，阶段名称怎么写才便于跨版本对比？
阶段数量建议控制在4–7个，覆盖用户从认知到持续使用的主要环节。名称用用户视角的动词短语，如“了解方案”“试用注册”“导入文档”，避免把内部流程步骤当作阶段。同一产品的地图在不同版本间沿用同一套阶段命名规则，新增或合并阶段时在版本记录中注明，这样前后两版地图才能逐阶段对比情绪分值和痛点变化。
情绪分值只有1–5分，如何减少不同填写人之间的判断差异？
把分值含义固定在模板表头，例如1=明显受挫、3=中性、5=顺畅愉快，只填整数不填区间。填写时要求同时记录判断依据，包括访谈原话、观察记录或行为数据，并在情绪曲线表的转折说明中解释分值变化的原因。多人协作时先由一名研究人员完成示范填写，其他人在同一口径下补充，评审时优先核对分值低点是否有依据支撑。
机会点还没想清楚时，模板可以先只填痛点吗？
可以。以问题诊断为目标的地图，机会点属于选填字段，先完整记录阶段、触点、用户行为、情绪分值和痛点，机会点在后续工作坊中集中产出。此时保留痛点编号，待机会点确定后再补填编号并在跟进表中建立关联。需要注意，机会点留空不影响地图成立，但痛点列不能空，否则地图无法转化为改进动作。
同一产品有多类用户时，是共用一张地图还是分别建表？
当不同用户角色的旅程差异明显时，按角色分别建表，并增加用户画像或角色列标识。共用一张表容易把不同角色的行为和情绪混在同一阶段下，导致痛点和机会点指向不清。分别建表后，阶段名称保持统一，便于横向比较各角色在同一阶段的体验差异；如果差异只出现在个别阶段，也可以共用主表，仅在差异阶段拆行记录。
地图更新后，旧版本和已进入执行的机会点怎么处理？
旧版本保留备查，新版本记录版本号、更新日期、变更字段和变更原因。机会点跟进表中的状态变化同步回主表，避免地图与执行脱节。已经进入排期或开发的机会点，在跟进表中保留其关联的痛点编号，即使主表后续调整阶段划分，也能通过编号回溯原始依据。交付给设计、研发或运营前，按必填字段完整性、阶段与情绪曲线对应关系、机会点可追溯性逐项检查。
